Política Antifraude  | Turismo y Traslados Iguazú

1. OBJETO Y FINALIDAD

La presente Política establece las condiciones generales y los procedimientos internos aplicables a las reservas, contratación, coordinación, prestación, reprogramación, cancelación, modificación, devolución y gestión de reclamos relacionados con los servicios turísticos comercializados por la empresa.

Su finalidad es proporcionar al CLIENTE información clara y transparente sobre:

El funcionamiento de las reservas.
La organización de las excursiones.
Las condiciones de prestación de los servicios.
Las circunstancias que pueden impedir o modificar una actividad.
Los procedimientos de reprogramación.
Las alternativas disponibles ante una imposibilidad de prestación.
El procedimiento de solicitud y procesamiento de reembolsos.
Los canales de atención.
La gestión de reclamos.
La intervención de los diferentes departamentos de la empresa.
La documentación y registro de las gestiones realizadas.
La diferencia entre un inconveniente operativo, un eventual incumplimiento contractual y una conducta que pudiera revestir carácter ilícito.

La empresa tiene como principio actuar de buena fe, proporcionar información al CLIENTE y procurar soluciones razonables cuando una actividad no pueda desarrollarse conforme a la programación inicialmente prevista.

La presente Política se aplicará respetando en todo momento los derechos reconocidos al consumidor por la legislación argentina vigente.




2. MARCO LEGAL APLICABLE

La relación entre la empresa y el CLIENTE se encuentra sujeta, según corresponda al servicio contratado, a la normativa argentina aplicable, incluyendo:

Ley N.º 24.240 de Defensa del Consumidor.
Código Civil y Comercial de la Nación.
Ley Nacional de Turismo N.º 25.997, en cuanto resulte aplicable.
Normas complementarias y reglamentarias vigentes.
Normativa aplicable a los servicios turísticos específicos contratados.

La Ley N.º 24.240 establece obligaciones de información y protección del consumidor y contempla, entre otras cuestiones, el deber de brindar información adecuada y trato digno y equitativo.

Asimismo, el artículo 10 bis contempla determinadas alternativas frente al incumplimiento de la oferta o del contrato por parte del proveedor, salvo los supuestos legalmente previstos, entre ellos caso fortuito o fuerza mayor.

Entre las alternativas previstas se encuentran exigir el cumplimiento cuando sea posible, aceptar una prestación equivalente o rescindir el contrato con restitución de lo pagado, sin perjuicio de los daños y perjuicios que pudieran corresponder.

La presente Política no pretende eliminar, restringir ni renunciar a derechos reconocidos al consumidor por la legislación vigente.





3. DEFINICIÓN DE CLIENTE

A los efectos de esta Política, se entiende por CLIENTE a toda persona que:

Contrate un servicio.
Realice una reserva.
Abone total o parcialmente un servicio.
Sea beneficiaria de una reserva.
Utilice alguno de los servicios turísticos ofrecidos por la empresa.

Todas las referencias realizadas en este documento utilizarán el término CLIENTE.





4. PRINCIPIO DE BUENA FE

La empresa y el CLIENTE deberán actuar de buena fe durante:

La contratación.
El pago.
La organización.
La prestación.
La reprogramación.
La cancelación.
El reclamo.
La solicitud de reembolso.
La resolución de cualquier controversia.

El Código Civil y Comercial establece el principio de buena fe aplicable a las relaciones contractuales.

La empresa procurará actuar de manera transparente y diligente dentro de sus posibilidades operativas y legales.

El CLIENTE deberá proporcionar información correcta y colaborar razonablemente con las gestiones necesarias para resolver cualquier inconveniente.





5. ORGANIZACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA

La empresa podrá contar con diferentes departamentos responsables de las distintas etapas de atención.

5.1. Departamento de Atención al Cliente

Responsable de:

Recibir consultas.
Orientar al CLIENTE.
Brindar información general.
Registrar inconvenientes.
Recibir reclamos.
Derivar solicitudes al área correspondiente.
5.2. Departamento de Reservas

Responsable de:

Gestionar reservas.
Verificar disponibilidad.
Coordinar excursiones.
Gestionar horarios.
Emitir o coordinar tickets.
Organizar traslados.
Gestionar modificaciones.
Coordinar reprogramaciones.
Verificar disponibilidad de actividades.
5.3. Departamento Financiero

Responsable de:

Verificar pagos.
Analizar saldos.
Revisar importes abonados.
Analizar solicitudes de devolución.
Verificar los importes eventualmente sujetos a reembolso.
Procesar reembolsos cuando corresponda.
5.4. Departamento Jurídico

Podrá intervenir en:

Reclamos formales.
Controversias.
Intimaciones.
Conflictos contractuales.
Acusaciones de naturaleza jurídica.
Requerimientos legales.
Situaciones que requieran evaluación jurídica.

Cada departamento posee funciones específicas.

Cuando una solicitud sea derivada a un departamento especializado, el CLIENTE deberá aguardar la respuesta del área responsable, sin perjuicio de los derechos y plazos que resulten aplicables conforme a la legislación vigente.

La derivación interna no constituye una negativa de atención.





6. CONFIRMACIÓN DE LA RESERVA

Una reserva será considerada confirmada cuando se hayan cumplido las condiciones de contratación correspondientes y la empresa haya emitido la confirmación, voucher, ticket u otra documentación aplicable.

El CLIENTE deberá verificar:

Nombre.
Documento.
Fecha.
Cantidad de personas.
Hotel o punto de recogida.
Actividades contratadas.
Horarios.
Importe abonado.
Servicios incluidos.
Servicios no incluidos.

Cualquier error deberá ser comunicado a la empresa con la mayor brevedad posible.





7. INFORMACIÓN PREVIA AL CLIENTE

La empresa procurará proporcionar información suficiente sobre las condiciones esenciales de la actividad.

Dependiendo de la excursión, podrán existir condiciones relacionadas con:

Horarios.
Cupos.
Clima.
Seguridad.
Disponibilidad.
Restricciones de parques.
Navegación.
Transporte.
Cruce fronterizo.
Operadores externos.
Condiciones físicas o de acceso.
Cambios operativos de terceros.

La información proporcionada en la oferta, publicidad, reserva o contratación deberá ser considerada conjuntamente con las condiciones particulares del servicio y la legislación aplicable.





8. IMPREVISTOS QUE PUEDEN AFECTAR UNA EXCURSIÓN

El turismo es una actividad que puede verse afectada por circunstancias que no dependen exclusivamente de la empresa.

Entre ellas pueden encontrarse:

Lluvias intensas.
Tormentas.
Condiciones meteorológicas adversas.
Exceso de nubosidad.
Crecidas del río.
Condiciones de navegación.
Restricciones de seguridad.
Cierres de parques.
Interdicciones de circuitos.
Restricciones de autoridades.
Problemas técnicos.
Fallas de sistemas.
Problemas de proveedores.
Congestión extraordinaria en pasos fronterizos.
Demoras en controles migratorios.
Cambios operativos.
Falta temporal de disponibilidad.
Situaciones extraordinarias.
Caso fortuito o fuerza mayor, cuando legalmente corresponda.

Estas circunstancias serán analizadas individualmente.





9. IMPOSIBILIDAD DE REALIZAR LA EXCURSIÓN EN LA FECHA PROGRAMADA

En determinadas circunstancias, una excursión puede no poder realizarse en la fecha originalmente reservada.

Esto puede ocurrir cuando:

El atractivo turístico se encuentre cerrado.
El acceso esté restringido.
Existan condiciones climáticas que impidan la actividad.
Una autoridad determine una restricción.
Un operador externo suspenda el servicio.
Exista una situación que comprometa la seguridad.
Se produzca una falla técnica que impida temporalmente la prestación.
Exista una situación de caso fortuito o fuerza mayor.
Se produzca una situación extraordinaria que afecte la operación.

Cuando esto ocurra, la empresa procurará informar al CLIENTE y analizar las alternativas disponibles.

Cuando una reserva incluya varias actividades independientes, la imposibilidad de realizar una de ellas no implica automáticamente que todas las prestaciones contratadas hayan sido incumplidas.

Deberá analizarse individualmente cada servicio contratado.





10. OBLIGACIÓN DE INFORMAR Y BUSCAR UNA SOLUCIÓN

Cuando la empresa tenga conocimiento de una situación que pueda impedir la realización de una actividad, procurará informar al CLIENTE por los canales disponibles.

Según las circunstancias, la empresa podrá:

Informar el inconveniente.
Explicar el motivo de la modificación.
Verificar nuevas disponibilidades.
Consultar nuevas fechas.
Proponer una reprogramación.
Ofrecer una actividad alternativa cuando resulte viable.
Analizar la posibilidad de devolución cuando corresponda.
Derivar el caso al departamento responsable.
Mantener informado al CLIENTE conforme se obtengan nuevas actualizaciones.

La existencia de un inconveniente operativo no significa que la empresa haya abandonado al CLIENTE.





11. REPROGRAMACIÓN DE LA EXCURSIÓN

Cuando una actividad no pueda realizarse en la fecha originalmente contratada, la empresa podrá ofrecer una nueva fecha disponible.

La nueva fecha dependerá de:

Disponibilidad del parque.
Disponibilidad del operador.
Cupos.
Transporte.
Horarios.
Condiciones climáticas.
Restricciones operativas.
Disponibilidad del servicio contratado.

La reprogramación será comunicada al CLIENTE para su correspondiente confirmación.

Cuando legalmente corresponda, la reprogramación no impedirá que el CLIENTE ejerza las opciones reconocidas por la legislación aplicable.





12. ALTERNATIVAS ANTE LA IMPOSIBILIDAD DE PRESTACIÓN

Cuando una actividad no pueda realizarse, la empresa analizará las alternativas disponibles.

Según las circunstancias podrán existir:

Opción A — Reprogramación

Realizar la misma actividad en una nueva fecha disponible.

Opción B — Prestación equivalente o alternativa

Cuando resulte viable, ofrecer una actividad equivalente o alternativa, conforme a las condiciones del caso, disponibilidad y legislación aplicable.

Opción C — Reembolso

Cuando corresponda conforme al contrato, las circunstancias del caso y la legislación aplicable, gestionar la devolución del importe correspondiente.

La empresa informará al CLIENTE las alternativas que resulten aplicables al caso concreto.





13. ARTÍCULO ESPECIAL — SERVICIO NO PRESTADO Y PRESTACIÓN ALTERNATIVA
13.1. Alcance

Cuando una reserva incluya varias excursiones o actividades y, por circunstancias operativas, técnicas, climáticas, de seguridad, disponibilidad, restricciones de terceros, caso fortuito, fuerza mayor u otra circunstancia que deba ser analizada conforme a la legislación aplicable, la empresa no pueda realizar una de las actividades originalmente contratadas, la situación será analizada individualmente.

La imposibilidad de realizar una actividad determinada no significa automáticamente que la totalidad de los servicios contratados haya sido incumplida.

Cuando existan varias actividades independientes dentro de una misma reserva, deberá verificarse:

Qué servicios fueron contratados.
Qué servicios fueron efectivamente prestados.
Qué servicios no pudieron realizarse.
El motivo por el cual una determinada prestación no pudo realizarse.
Qué alternativa fue ofrecida.
Si el CLIENTE aceptó la alternativa.
Si la alternativa fue efectivamente realizada.
13.2. Servicios efectivamente prestados

Cuando el CLIENTE haya contratado varias excursiones y la empresa haya cumplido efectivamente con parte de ellas, deberá considerarse la ejecución individual de cada servicio.

Por ejemplo, si una reserva comprende tres excursiones y dos de ellas fueron efectivamente realizadas, dichas prestaciones deberán ser consideradas como servicios efectivamente prestados.

La eventual imposibilidad de realizar una tercera actividad será analizada específicamente respecto de dicha actividad.

Esto no implica, por sí mismo, que exista o no exista un derecho a devolución: la determinación deberá realizarse conforme a las circunstancias concretas, las condiciones de contratación y la legislación aplicable.

La documentación de las actividades efectivamente realizadas podrá utilizarse para acreditar el cumplimiento de las prestaciones correspondientes.

13.3. Imposibilidad de realizar una actividad originalmente contratada

Cuando la empresa no pueda realizar una actividad originalmente contratada, procurará informar al CLIENTE y, cuando resulte posible, ofrecer una solución.

Dependiendo de las circunstancias, podrán considerarse:

a) Reprogramación de la actividad original.

b) Prestación equivalente o alternativa.

c) Nueva fecha para realizar la actividad.

d) Reembolso del importe correspondiente cuando legalmente corresponda.

e) Otra solución compatible con la legislación vigente y las circunstancias concretas del caso.

La empresa procurará ofrecer al CLIENTE una alternativa razonable antes de considerar concluido el procedimiento, sin perjuicio de los derechos que legalmente correspondan.

13.4. Prestación alternativa o equivalente

Cuando la empresa no pueda realizar la actividad originalmente contratada y ofrezca una actividad alternativa o equivalente, dicha propuesta deberá ser informada al CLIENTE antes de su realización.

Cuando el CLIENTE acepte expresamente la alternativa ofrecida y efectivamente realice dicha actividad, la empresa deberá conservar los registros correspondientes.

La aceptación podrá acreditarse mediante:

Mensajes.
Correos electrónicos.
Confirmaciones.
Tickets.
Vouchers.
Registros de la reserva.
Comprobantes de utilización.
Registros operativos.
Otros medios de prueba válidos.

La aceptación y realización de una prestación alternativa constituye un elemento relevante para reconstruir objetivamente cómo fue gestionado el inconveniente.

13.5. La prestación alternativa no implica renuncia automática de derechos

La aceptación de una actividad alternativa deberá analizarse conforme a las circunstancias concretas y a la legislación aplicable.

La empresa no podrá establecer mediante esta Política que la aceptación de una alternativa implique automáticamente una renuncia general del CLIENTE a todos los derechos que pudieran corresponderle por ley.

En particular, las disposiciones contractuales no podrán utilizarse para restringir derechos imperativos del consumidor.

13.6. Diferencia entre incumplimiento total e imposibilidad parcial

La empresa distinguirá, a efectos administrativos y de análisis del caso, entre:

INCUMPLIMIENTO O IMPOSIBILIDAD TOTAL: situación en la que ninguna de las prestaciones contratadas haya sido realizada, debiendo analizarse las consecuencias conforme a la legislación aplicable.

INCUMPLIMIENTO O IMPOSIBILIDAD PARCIAL: situación en la que una o algunas de las actividades contratadas hayan sido realizadas y otra u otras no hayan podido prestarse.

PRESTACIÓN ALTERNATIVA: situación en la que, ante la imposibilidad de realizar una actividad originalmente contratada, se haya ofrecido una actividad alternativa o equivalente y esta haya sido aceptada y efectivamente realizada.

La clasificación administrativa utilizada por la empresa no limita la calificación jurídica que pudiera corresponder conforme a la legislación aplicable.

13.7. Derecho del consumidor ante un eventual incumplimiento

La empresa reconoce que el artículo 10 bis de la Ley N.º 24.240 contempla, ante determinados incumplimientos de la oferta o del contrato y salvo los supuestos legalmente previstos, distintas alternativas para el consumidor.

Entre ellas se encuentran:

Exigir el cumplimiento cuando sea posible.
Aceptar otra prestación de servicio equivalente.
Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, en los términos legalmente aplicables.
Reclamar los daños y perjuicios que correspondan cuando legalmente proceda.

Por este motivo, la empresa procurará informar claramente al CLIENTE las alternativas disponibles en cada situación.

13.8. Cuando el CLIENTE acepta y realiza la actividad alternativa

Cuando el CLIENTE haya sido informado de que la actividad original no podrá realizarse y haya aceptado una alternativa que posteriormente haya utilizado, la empresa podrá registrar:

La actividad originalmente contratada.
El motivo por el cual no pudo realizarse.
La fecha de comunicación al CLIENTE.
La alternativa ofrecida.
La aceptación del CLIENTE.
La fecha de realización de la actividad alternativa.
El comprobante o ticket correspondiente.
Las comunicaciones posteriores relacionadas con el caso.

Este registro permitirá demostrar objetivamente cómo fue gestionada la situación.

13.9. Reclamos posteriores a la actividad alternativa

El hecho de que el CLIENTE haya aceptado y realizado una actividad alternativa no impide por sí mismo que pueda formular un reclamo respecto de aspectos que considere insatisfactorios.

Cualquier reclamo deberá ser analizado considerando la totalidad de los hechos y de las prestaciones efectivamente realizadas.

La empresa podrá presentar la documentación correspondiente para demostrar:

Qué servicios fueron contratados.
Qué servicios fueron realizados.
Qué actividad no pudo realizarse.
Por qué no pudo realizarse.
Qué alternativa fue ofrecida.
Si la alternativa fue aceptada.
Si la alternativa fue efectivamente utilizada.
Qué comunicaciones fueron mantenidas con el CLIENTE.




14. REEMBOLSOS

Toda solicitud de reembolso será registrada y, cuando corresponda, derivada al Departamento Financiero.

El Departamento Financiero podrá verificar:

Identidad del CLIENTE.
Reserva.
Servicios contratados.
Servicios efectivamente prestados.
Servicios no prestados.
Importe abonado.
Medio de pago.
Fecha del pago.
Condiciones de contratación.
Importe eventualmente sujeto a devolución.

El procesamiento de una solicitud de reembolso puede requerir verificaciones administrativas y financieras.

La existencia de una solicitud de devolución no significa que el pago sea acreditado instantáneamente.




15. SERVICIOS PARCIALMENTE PRESTADOS Y ANÁLISIS DEL REEMBOLSO

Cuando una reserva incluya varias actividades y algunas hayan sido efectivamente realizadas mientras otra no pudo realizarse, el eventual reembolso será analizado teniendo en cuenta:

Los servicios contratados.
Los servicios efectivamente prestados.
Los servicios no prestados.
La existencia de una prestación alternativa.
La aceptación de dicha alternativa, cuando corresponda.
Los importes correspondientes.
Las condiciones de contratación.
Las circunstancias concretas.
La normativa aplicable.

La existencia de servicios ya prestados no significa automáticamente que todo el importe de una reserva deba ser considerado pendiente de devolución.

Del mismo modo, la realización de una actividad alternativa no implica automáticamente que no exista ningún derecho a reclamo o devolución.

El análisis será realizado sobre el caso concreto.





16. PLAZO INFORMADO PARA EL REEMBOLSO

Los plazos comunicados por la empresa para la gestión y conclusión de un reembolso corresponden al tiempo estimado necesario para realizar las verificaciones administrativas, financieras y operativas relacionadas con cada solicitud.

La empresa procurará cumplir los plazos informados y realizar el reembolso dentro del período previsto.

No obstante, pueden producirse circunstancias excepcionales que requieran tiempo adicional para concluir el procedimiento.

Los plazos comunicados por la empresa no deberán interpretarse como una renuncia del CLIENTE a derechos establecidos por normas imperativas ni como una autorización para incumplir obligaciones legales.





17. DEMORA EXCEPCIONAL EN EL PROCESAMIENTO DEL REEMBOLSO

Cuando un reembolso no pueda ser concluido dentro del plazo inicialmente estimado, la empresa podrá experimentar una demora excepcional por circunstancias administrativas, financieras, técnicas, bancarias, operativas o de terceros.

La empresa reconoce que el CLIENTE posee un interés legítimo en recibir los importes que correspondan y procurará reducir al máximo cualquier demora.

Una demora excepcional será gestionada procurando:

RECONOCER → INFORMAR → VERIFICAR → DAR SEGUIMIENTO → ACTUALIZAR → GESTIONAR → CONCLUIR.





18. SITUACIONES QUE PUEDEN GENERAR UNA DEMORA EXCEPCIONAL

El procesamiento de un reembolso puede verse temporalmente afectado por:

Alto volumen extraordinario de solicitudes.
Verificaciones administrativas adicionales.
Necesidad de confirmar información de la reserva.
Verificación del importe efectivamente abonado.
Diferencias entre registros de pago y reserva.
Demoras bancarias.
Demoras del medio de pago.
Problemas técnicos de los sistemas.
Interrupciones temporales de plataformas de pago.
Problemas de comunicación entre entidades financieras.
Necesidad de intervención de terceros.
Incidencias administrativas.
Incidencias contables.
Requerimientos de documentación adicional.
Errores o inconsistencias que deban ser verificados.
Situaciones extraordinarias.
Caso fortuito o fuerza mayor cuando legalmente corresponda.

La existencia de cualquiera de estas circunstancias no significa por sí misma que la empresa haya cancelado, rechazado o desconocido la solicitud de reembolso.





19. RECONOCIMIENTO DE LA SOLICITUD

Cuando la empresa haya confirmado que existe un importe pendiente de devolución al CLIENTE, una eventual demora en el procesamiento no significa que la empresa desconozca la existencia de dicha obligación.

La solicitud permanecerá registrada y será objeto de seguimiento por el área responsable.

La empresa procurará continuar con las gestiones necesarias hasta la conclusión del procedimiento.





20. RECONOCIMIENTO DE UNA DEMORA

Cuando el plazo inicialmente estimado no pueda ser cumplido, la empresa podrá comunicar expresamente al CLIENTE que existe una demora.

El reconocimiento de la demora tendrá como finalidad mantener la transparencia del procedimiento.

Cuando sea posible, la empresa procurará informar:

Que existe una demora.
El estado general del procedimiento.
La causa general de la demora, cuando pueda ser comunicada.
Las gestiones pendientes.
Las actualizaciones disponibles.

La empresa evitará proporcionar fechas o plazos que no pueda razonablemente confirmar.





21. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Durante una demora excepcional, la empresa procurará mantener informado al CLIENTE.

La comunicación podrá incluir:

Confirmación de recepción de la solicitud.
Confirmación de derivación al Departamento Financiero.
Información sobre el estado del análisis.
Solicitud de documentación adicional.
Información sobre incidencias.
Actualizaciones sobre el avance.
Confirmación de autorización del pago.
Confirmación de realización del reembolso.

La empresa procurará evitar que el CLIENTE quede sin información durante la tramitación.




22. LA DEMORA NO SIGNIFICA FALTA DE ATENCIÓN

La empresa considera importante aclarar:

DEMORA EN EL REEMBOLSO NO SIGNIFICA AUSENCIA DE ATENCIÓN.

Durante el procesamiento, la empresa podrá continuar:

Respondiendo consultas.
Informando el estado.
Verificando información.
Realizando gestiones internas.
Solicitando actualizaciones al Departamento Financiero.
Comunicando novedades.
Coordinando con terceros.
Procurando concluir el procedimiento.




23. PROHIBICIÓN DE ABANDONO DE LA SOLICITUD

Una vez registrada una solicitud de reembolso, la empresa procurará mantenerla en seguimiento hasta:

Su conclusión.
Su pago.
Su resolución administrativa.
O la determinación correspondiente conforme a la legislación aplicable.

La falta de conclusión dentro del plazo inicialmente estimado no significa automáticamente que la solicitud haya sido abandonada.





24. PRIORIDAD DE CONCLUSIÓN

Cuando una solicitud se encuentre pendiente por encima del plazo estimado inicialmente informado, el caso será objeto de seguimiento por el departamento responsable.

La empresa procurará finalizar el procedimiento lo antes posible una vez disponibles las condiciones administrativas, financieras y técnicas necesarias.





25. DEMORAS PRODUCIDAS POR TERCEROS

Cuando la devolución dependa total o parcialmente de:

Bancos.
Entidades financieras.
Plataformas de pago.
Operadores externos.
Proveedores.
Sistemas de procesamiento.

la empresa podrá depender de los tiempos de procesamiento de dichos terceros.

La empresa procurará informar al CLIENTE y realizar las gestiones que estén dentro de su ámbito de actuación.

La empresa no deberá presentar como confirmado un plazo que dependa exclusivamente de un tercero cuando no tenga control directo sobre dicho procesamiento.





26. SITUACIONES EXTRAORDINARIAS Y FUERZA MAYOR

Cuando una circunstancia extraordinaria, imprevisible o inevitable afecte temporalmente la capacidad operativa de la empresa para procesar una devolución, podrá producirse una demora adicional en la medida permitida por la legislación aplicable.

La invocación de fuerza mayor no será utilizada automáticamente para cualquier retraso ordinario, sino que deberá analizarse según las circunstancias concretas.

Cuando corresponda, la empresa procurará comunicar al CLIENTE la existencia de la circunstancia que afecta temporalmente el procesamiento.





27. DERECHOS DEL CONSUMIDOR

La presente Política no constituye una autorización para incumplir obligaciones legales ni pretende excluir, limitar o renunciar a los derechos reconocidos al consumidor.

El CLIENTE podrá, según corresponda:

Solicitar información.
Reclamar.
Solicitar explicación.
Solicitar cumplimiento.
Aceptar una prestación equivalente cuando corresponda.
Solicitar rescisión en los supuestos legalmente aplicables.
Solicitar restitución de importes cuando corresponda.
Reclamar daños y perjuicios cuando legalmente proceda.
Acudir a los organismos competentes.

La empresa reconoce estos derechos.





28. AUSENCIA DE RENUNCIA A DERECHOS

Ninguna disposición de esta Política podrá interpretarse como:

Renuncia anticipada del CLIENTE a derechos irrenunciables.
Eliminación de garantías legales.
Autorización para incumplir obligaciones legales.
Eliminación de responsabilidades legalmente establecidas.
Limitación de las facultades de los organismos de defensa del consumidor.

La relación deberá interpretarse conforme a la legislación argentina vigente.





29. DIFERENCIA ENTRE INCONVENIENTE OPERATIVO, INCUMPLIMIENTO Y CONDUCTA ILÍCITA

Es fundamental diferenciar:

INCONVENIENTE OPERATIVO: situación que afecta la organización o prestación de una actividad.

EVENTUAL INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL: situación en la cual una obligación contractual o legal no ha sido cumplida conforme corresponda.

CONDUCTA FRAUDULENTA O ILÍCITA: eventual conducta deliberada que pudiera configurar un ilícito conforme a la legislación aplicable y cuyos elementos deberán ser analizados en cada caso.

Un retraso, una reprogramación, una falla técnica, una demora administrativa o la sustitución de una actividad no permiten concluir automáticamente que exista una conducta fraudulenta.





30. SOBRE ACUSACIONES DE ESTAFA O FRAUDE

La utilización de expresiones como “estafa”, “estafadores”, “fraude” o “empresa fraudulenta” para describir un conflicto comercial no determina por sí misma la existencia de un delito.

La empresa reconoce el derecho del CLIENTE a manifestar su disconformidad, formular reclamos y acudir a las autoridades competentes.

Sin embargo, deberá diferenciarse entre:

Una opinión o valoración del CLIENTE.
Una reclamación por supuesto incumplimiento.
Una denuncia ante un organismo competente.
Una afirmación pública que atribuya a una persona determinada la comisión de un delito.
Una acusación deliberadamente falsa realizada con intención de perjudicar.

La empresa podrá ejercer su derecho de defensa cuando considere que se han difundido afirmaciones objetivamente falsas, imputaciones de delitos sin sustento o manifestaciones que puedan afectar ilegítimamente sus derechos o los de sus representantes.

El Código Penal argentino contempla la calumnia como la falsa imputación a una persona física determinada de la comisión de un delito concreto y circunstanciado, con las condiciones establecidas por la legislación aplicable.

Por ello, la empresa podrá conservar documentación, comunicaciones y demás elementos de prueba y, cuando corresponda, solicitar asesoramiento jurídico y ejercer las acciones que legalmente correspondan.

Esta disposición no tiene como finalidad impedir, desalentar ni sancionar al CLIENTE por presentar de buena fe una denuncia o reclamo ante la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor u otro organismo competente.





31. DERECHO DEL CLIENTE A PRESENTAR RECLAMOS O DENUNCIAS

El CLIENTE podrá presentar reclamos, denuncias o solicitudes ante los organismos administrativos o judiciales que considere competentes.

La empresa no podrá interpretar la presentación de una denuncia, por sí sola, como una conducta ilícita del CLIENTE.

Asimismo, la empresa tendrá derecho a:

Ser notificada de los reclamos que correspondan.
Presentar su versión de los hechos.
Aportar documentación.
Presentar comprobantes.
Acreditar servicios efectivamente prestados.
Acreditar comunicaciones mantenidas.
Acreditar reprogramaciones.
Acreditar alternativas ofrecidas.
Acreditar aceptación de prestaciones alternativas.
Acreditar solicitudes y procesos de reembolso.
Ejercer su derecho de defensa.

La empresa colaborará con los organismos competentes dentro de los límites establecidos por la legislación aplicable.





32. RECLAMO O DENUNCIA DE BUENA FE

La empresa reconoce expresamente que un CLIENTE puede interpretar de manera diferente una situación comercial y ejercer su derecho a reclamar.

Por lo tanto:

PRESENTAR UN RECLAMO NO CONSTITUYE UNA CONDUCTA ILÍCITA.

PRESENTAR UNA DENUNCIA ANTE UN ORGANISMO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR NO CONSTITUYE, POR SÍ SOLO, UNA CONDUCTA ILÍCITA.

La empresa no utilizará esta Política para impedir el acceso del CLIENTE a los mecanismos administrativos o judiciales previstos por la legislación.

No obstante, la empresa podrá ejercer los derechos que legalmente le correspondan cuando existan circunstancias objetivas que justifiquen una acción de defensa frente a afirmaciones falsas, imputaciones delictivas infundadas o conductas ilícitas.




33. LECTURA Y CONOCIMIENTO DE LAS POLÍTICAS

La empresa procurará poner a disposición del CLIENTE las condiciones generales, políticas y condiciones particulares aplicables al servicio.

El CLIENTE tendrá la posibilidad de consultar dichas condiciones antes o durante la contratación, conforme corresponda.

La falta de lectura efectiva de una política puesta a disposición del CLIENTE no implica automáticamente la pérdida de derechos reconocidos por la legislación.

Del mismo modo, la empresa podrá acreditar que determinadas condiciones fueron informadas o puestas a disposición del CLIENTE cuando ello resulte relevante para resolver una controversia.





34. CONDUCTAS POTENCIALMENTE RELEVANTES DESDE EL PUNTO DE VISTA PENAL

Sin perjuicio de la evaluación que corresponda realizar en cada caso, determinadas maniobras deliberadas destinadas a obtener un beneficio patrimonial indebido mediante engaño u otros medios ilícitos pueden tener relevancia jurídica.

Entre ellas podrían encontrarse, según las circunstancias:

Utilización deliberada de identidad falsa.
Falsificación deliberada de documentación.
Creación deliberada de operaciones inexistentes.
Engaño deliberado para obtener dinero.
Apropiación mediante maniobras fraudulentas.
Otras conductas que puedan configurar ilícitos conforme a la legislación argentina.

La determinación de la existencia de un delito corresponde a la autoridad competente.




35. LO QUE NO DEBE CONFUNDIRSE AUTOMÁTICAMENTE CON UNA ESTAFA

No constituye automáticamente una estafa:

Que una excursión sea reprogramada.
Que exista una demora.
Que un parque cierre.
Que una actividad sea suspendida por seguridad.
Que exista una falla técnica.
Que un sistema se encuentre temporalmente fuera de servicio.
Que exista una demora bancaria.
Que un reembolso se encuentre en proceso.
Que una actividad sea cancelada por condiciones climáticas.
Que exista congestión fronteriza.
Que un operador externo suspenda una actividad.
Que una actividad sea sustituida por una alternativa aceptada.
Que la empresa necesite realizar verificaciones.
Que una solicitud deba ser derivada al Departamento Financiero.

Cada situación deberá analizarse individualmente.




36. CONDUCTA DEL CLIENTE DURANTE UNA CONTROVERSIA

Durante una controversia, la empresa solicitará que las comunicaciones se mantengan dentro de parámetros respetuosos y objetivos.

El CLIENTE podrá manifestar su disconformidad y formular reclamos.

No obstante, cuando se atribuyan hechos concretos a la empresa o a sus representantes, la empresa podrá solicitar que dichos hechos sean identificados y documentados para poder responder adecuadamente.

La empresa procurará evitar cualquier confrontación innecesaria y privilegiará la solución mediante documentación y canales formales.





37. ACUSACIONES PÚBLICAS

La empresa reconoce el derecho del CLIENTE a reclamar cuando considere que un servicio no fue prestado correctamente.

Sin embargo, una reclamación por incumplimiento debe diferenciarse de una acusación de carácter penal.

Cuando el CLIENTE utilice públicamente expresiones tales como:

"Estafa".
"Estafadores".
"Fraude".
"Empresa fraudulenta".
"Robo".

la empresa podrá solicitar que los hechos sean identificados de manera concreta para poder analizarlos y responder.

La empresa no impedirá al CLIENTE presentar una denuncia ante las autoridades competentes.

La empresa podrá conservar las comunicaciones, publicaciones y documentación relacionadas con la controversia y solicitar asesoramiento jurídico cuando corresponda.





38. AFIRMACIONES FALSAS Y DERECHO DE RESPUESTA

El CLIENTE conserva plenamente su derecho a reclamar.

No obstante, la empresa podrá documentar y responder a afirmaciones que considere objetivamente incorrectas, siempre respetando la legislación aplicable y evitando cualquier trato intimidatorio o abusivo.

Cuando una afirmación atribuya expresamente a la empresa, a sus representantes o a una persona física determinada la comisión de un delito, la empresa podrá analizar jurídicamente dicha manifestación y ejercer, cuando corresponda, los derechos previstos por la legislación.

La empresa procurará resolver las controversias mediante información, documentación y canales formales.





39. DERECHO DE LA EMPRESA A DOCUMENTAR

La empresa podrá conservar documentación relacionada con la relación contractual y con la gestión de cualquier reclamo o reembolso, incluyendo:

Correos electrónicos.
Mensajes.
Conversaciones.
Comprobantes.
Tickets.
Vouchers.
Reservas.
Registros de pago.
Solicitudes de reembolso.
Comunicaciones de reprogramación.
Comunicaciones de aceptación de alternativas.
Registros de utilización de actividades.
Actualizaciones.
Registros internos de gestión.

Estos registros podrán utilizarse para verificar cronológicamente los hechos y colaborar en la resolución de cualquier controversia.





40. REGISTRO DE LAS ACTUACIONES

La empresa podrá registrar:

Fecha de solicitud.
Fecha de recepción.
Fecha de confirmación.
Identificación de la reserva.
Importe abonado.
Servicios contratados.
Servicios realizados.
Servicio no prestado.
Motivo de la imposibilidad.
Alternativa ofrecida.
Aceptación del CLIENTE.
Realización de la alternativa.
Documentación recibida.
Verificaciones efectuadas.
Derivación al Departamento Financiero.
Actualizaciones proporcionadas.
Incidencias registradas.
Fecha de autorización.
Fecha de procesamiento.
Comprobante de devolución.

Estos registros permitirán acreditar el seguimiento realizado.





41. TRANSPARENCIA ANTE UNA DEMORA

Cuando exista una demora superior al plazo inicialmente informado, la empresa procurará:

Reconocer la existencia de la demora.
Informar que el caso continúa en proceso.
Explicar la causa general cuando sea posible.
Solicitar información adicional cuando sea necesaria.
Dar seguimiento al Departamento Financiero.
Informar las novedades disponibles.
Evitar proporcionar información falsa.
Procurar concluir el procedimiento lo antes posible.




42. PLAZOS DE RESPUESTA DE LOS DEPARTAMENTOS

Los tiempos de respuesta pueden variar según la naturaleza de la solicitud.

Una consulta puede ser respondida por Atención al Cliente.

Una modificación de reserva puede requerir intervención del Departamento de Reservas.

Una devolución puede requerir análisis del Departamento Financiero.

Una controversia puede requerir intervención del Departamento Jurídico.

Por este motivo, no todas las solicitudes pueden ser resueltas inmediatamente por el primer departamento que recibe el contacto.

Los plazos internos no podrán interpretarse como una modificación de los plazos establecidos por normas imperativas aplicables al caso.





43. DERIVACIÓN ENTRE DEPARTAMENTOS

Cuando el CLIENTE sea informado de que su solicitud fue derivada a otro departamento, significa que el caso se encuentra en proceso de análisis por el área responsable.

La derivación interna no constituye una negativa de atención.

Su finalidad es permitir que cada solicitud sea tratada por el departamento competente.





44. FALLAS TÉCNICAS Y SISTEMAS

La empresa podrá experimentar interrupciones o fallas temporales en sus sistemas de gestión.

Una interrupción puede afectar:

Emisión de tickets.
Acceso a reservas.
Actualización de información.
Comunicación entre departamentos.
Gestión de pagos.
Coordinación de actividades.

Ante una falla técnica, la empresa procurará restablecer el funcionamiento y continuar con las gestiones pendientes.

La existencia de una falla técnica temporal no significa automáticamente abandono del CLIENTE.




45. CRUCE FRONTERIZO Y DEMORAS

Cuando una excursión implique desplazamiento entre Argentina y Brasil, podrán existir controles fronterizos y demoras que no dependan directamente de la empresa.

El tiempo de cruce puede variar según:

Cantidad de vehículos.
Controles migratorios.
Controles aduaneros.
Movimiento fronterizo.
Condiciones operativas del paso.
Medidas extraordinarias.

Cuando una demora fronteriza pueda afectar una actividad, la empresa procurará informar al CLIENTE y analizar las alternativas disponibles.





46. SERVICIOS OPERADOS POR TERCEROS

Algunas actividades pueden ser realizadas total o parcialmente por operadores externos.

Entre ellas:

Paseos en helicóptero.
Navegación.
Actividades náuticas.
Atracciones turísticas.
Ingresos a parques.
Transporte.
Otras actividades.

Las condiciones operativas de dichos servicios pueden depender del prestador correspondiente.

La empresa realizará las gestiones de coordinación que correspondan dentro del alcance del servicio contratado.





47. CONDICIONES CLIMÁTICAS Y SEGURIDAD

Cuando una actividad dependa de condiciones climáticas o de seguridad, su realización podrá quedar sujeta a la evaluación del operador responsable.

Por ejemplo, un vuelo en helicóptero puede depender de:

Lluvia.
Tormentas.
Viento.
Nubosidad.
Visibilidad.
Condiciones de seguridad.

La prioridad será preservar la seguridad del CLIENTE y de los operadores.





48. PROCEDIMIENTO ANTE UNA QUEJA

Para facilitar la solución, el CLIENTE deberá:

Paso 1: Informar el inconveniente.

Paso 2: Proporcionar los datos de la reserva.

Paso 3: Permitir que la empresa verifique la información.

Paso 4: Aguardar la respuesta del departamento responsable, sin perjuicio de los derechos y plazos legales aplicables.

Paso 5: Evaluar las alternativas disponibles.

Paso 6: Confirmar, cuando corresponda, la alternativa elegida.

Paso 7: Si existe una controversia jurídica, podrá solicitarse la intervención del Departamento Jurídico.

El presente procedimiento interno no impide al CLIENTE acudir directamente a los organismos competentes cuando legalmente corresponda.





49. RECLAMOS ANTE ORGANISMOS OFICIALES

El CLIENTE conserva su derecho a presentar reclamos ante los organismos administrativos o judiciales competentes.

La empresa colaborará con los procedimientos oficiales que correspondan y podrá presentar la documentación necesaria para acreditar las actuaciones realizadas.

La presentación de una denuncia ante un organismo de defensa del consumidor no será considerada, por sí sola, una conducta ilícita del CLIENTE.

La empresa podrá ejercer su derecho de defensa dentro del procedimiento correspondiente.




50. PRINCIPIO DE SOLUCIÓN DEL CONFLICTO

Ante un inconveniente, la primera finalidad de la empresa será procurar una solución.

Dependiendo del caso, la solución podrá consistir en:

REPROGRAMACIÓN → PRESTACIÓN EQUIVALENTE → ACTIVIDAD ALTERNATIVA → CUMPLIMIENTO POSTERIOR → REEMBOLSO CUANDO CORRESPONDA.

La alternativa concreta dependerá de:

Circunstancias del caso.
Disponibilidad.
Servicios contratados.
Servicios efectivamente prestados.
Condiciones operativas.
Legislación aplicable.




51. RESPONSABILIDAD Y TRANSPARENCIA

La empresa no pretende utilizar esta Política para evitar responsabilidades que legalmente le correspondan.

Su finalidad es establecer un procedimiento claro para:

Prevenir conflictos.
Informar al CLIENTE.
Registrar los hechos.
Buscar soluciones.
Gestionar reprogramaciones.
Gestionar prestaciones alternativas.
Procesar reembolsos.
Resolver reclamos.
Mantener comunicación.
Diferenciar problemas operativos de acusaciones de fraude.




52. COMPROMISO ESPECÍFICO SOBRE REEMBOLSOS ATRASADOS

Cuando la empresa reconozca que existe un importe pendiente de devolución y el procesamiento supere el plazo inicialmente estimado, la empresa procurará:

No desconocer la solicitud.
No abandonar el caso.
Mantenerlo registrado.
Dar seguimiento al Departamento Financiero.
Informar al CLIENTE.
Reconocer la demora cuando corresponda.
Actualizar la información disponible.
Realizar las gestiones necesarias.
Finalizar el reembolso en el menor tiempo posible.

La empresa reconoce que el dinero correspondiente al CLIENTE representa un interés legítimo y que una demora puede generar preocupación o inconvenientes.

Por ello, la empresa procurará resolver las demoras de manera diligente.





53. PRINCIPIO DE NO ABANDONO DEL CLIENTE

La empresa declara como principio operativo que un inconveniente relacionado con una excursión, una reserva o un reembolso no implica automáticamente el abandono del CLIENTE.

Mientras el caso permanezca abierto, la empresa procurará:

INFORMAR → ACOMPAÑAR → GESTIONAR → ACTUALIZAR → RESOLVER.





54. PRINCIPIO DE NO CONFUSIÓN ENTRE DEMORA, INCUMPLIMIENTO Y FRAUDE

Una demora en la prestación de un servicio o en el procesamiento de un reembolso deberá analizarse según sus causas y circunstancias.

La empresa podrá reconocer una demora, un error operativo o un eventual incumplimiento cuando corresponda.

El reconocimiento de un error o demora no constituye reconocimiento de una conducta fraudulenta.

Del mismo modo, la existencia de un reclamo del CLIENTE no constituye por sí misma una acusación falsa o abusiva.

Cada situación deberá analizarse individualmente.





55. RESPETO AL CONSUMIDOR

La empresa se compromete a mantener un trato:

Digno.
Equitativo.
Profesional.
Respetuoso.
Transparente.

La empresa evitará prácticas intimidatorias, vejatorias o abusivas en sus comunicaciones con el CLIENTE, conforme a las exigencias de la legislación de defensa del consumidor.





56. INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN COMO MEDIO DE PREVENCIÓN DE CONFLICTOS

La empresa procurará mantener documentación suficiente sobre cada reserva.

Cuando corresponda, podrá conservar:

Confirmación de reserva.
Condiciones del servicio.
Comprobantes de pago.
Tickets.
Comunicaciones.
Modificaciones.
Reprogramaciones.
Cancelaciones.
Solicitudes del CLIENTE.
Respuestas de la empresa.
Solicitudes de reembolso.
Aceptaciones de actividades alternativas.
Comprobantes de utilización.
Comprobantes de devolución.

La documentación permitirá verificar objetivamente la evolución del caso.





57. ACTUALIZACIONES DE LA POLÍTICA

La presente Política podrá ser actualizada cuando:

Se modifique la legislación aplicable.
Se modifiquen procedimientos internos.
Se incorporen nuevos servicios.
Existan cambios regulatorios.
Resulten necesarias mejoras de transparencia.

La versión aplicable deberá ser puesta a disposición del CLIENTE conforme corresponda.





58. INTERPRETACIÓN DE LA POLÍTICA

Esta Política deberá interpretarse conjuntamente con:

Las condiciones particulares de la reserva.
La información entregada al CLIENTE.
El comprobante de contratación.
Las condiciones específicas del servicio.
La legislación argentina vigente.

En caso de conflicto entre una disposición de esta Política y una norma imperativa aplicable, prevalecerá la norma legal correspondiente.

La Ley 24.240 establece, entre otras cuestiones, que determinadas cláusulas que restrinjan derechos del consumidor pueden considerarse no convenidas y que las disposiciones contractuales deben interpretarse conforme al régimen de protección aplicable.





59. AUSENCIA DE RENUNCIA A DERECHOS DEL CONSUMIDOR

La aceptación de esta Política no implica:

Renuncia a derechos legales.
Renuncia a acciones judiciales.
Renuncia a reclamos administrativos.
Renuncia a derechos irrenunciables.
Autorización para incumplir obligaciones legales.

La Ley N.º 24.240 y demás normas imperativas aplicables conservarán plena vigencia.





60. DERECHO DE DEFENSA DE LA EMPRESA ANTE IMPUTACIONES FALSAS

Cuando una controversia comercial derive en publicaciones, mensajes, comunicaciones o manifestaciones en las que se atribuya a la empresa, a sus representantes o a personas determinadas la comisión de delitos, la empresa podrá analizar el contenido de dichas manifestaciones.

Cuando existan elementos objetivos que indiquen que una imputación podría ser falsa, deliberada y susceptible de producir un perjuicio jurídicamente relevante, la empresa podrá:

Documentar la manifestación.
Conservar los medios de prueba disponibles.
Solicitar asesoramiento jurídico.
Presentar aclaraciones.
Ejercer su derecho de respuesta.
Solicitar rectificación cuando legalmente corresponda.
Presentar la documentación ante las autoridades competentes.
Ejercer las acciones civiles o penales que eventualmente correspondan.

Esta cláusula no prohíbe al CLIENTE formular reclamos ni presentar denuncias ante organismos de defensa del consumidor.

Su finalidad es establecer que la empresa también posee derecho a defenderse frente a acusaciones que excedan un reclamo comercial y que, por sus características, pudieran afectar ilegítimamente sus derechos.

Las figuras de calumnia e injuria previstas en la legislación penal argentina deberán analizarse según los requisitos específicos establecidos por la normativa vigente y las circunstancias concretas de cada caso.





61. PROCEDIMIENTO ANTE UNA DENUNCIA DEL CLIENTE

En caso de que el CLIENTE presente una denuncia ante la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, organismo administrativo o autoridad competente, la empresa procurará:

Identificar la denuncia.
Registrar la fecha de recepción.
Identificar la reserva involucrada.
Revisar los servicios contratados.
Revisar los servicios efectivamente prestados.
Revisar los pagos realizados.
Revisar las comunicaciones mantenidas.
Revisar eventuales reprogramaciones.
Revisar las alternativas ofrecidas.
Revisar eventuales aceptaciones del CLIENTE.
Revisar solicitudes de reembolso.
Recopilar documentación.
Elaborar la respuesta correspondiente.
Presentar la documentación ante la autoridad competente.
Cumplir las resoluciones que legalmente correspondan.

La existencia de una denuncia no será interpretada automáticamente como prueba de incumplimiento, fraude o estafa.

La existencia de una denuncia tampoco será interpretada automáticamente como conducta abusiva del CLIENTE.

La controversia deberá ser analizada por la autoridad correspondiente sobre la base de los hechos, documentos y argumentos presentados por las partes.




62. PROHIBICIÓN DE INTIMIDACIÓN AL CLIENTE

La empresa no utilizará esta Política para intimidar, amenazar o impedir que un CLIENTE:

Reclame.
Solicite información.
Solicite un reembolso.
Presente una denuncia.
Acuda a organismos de defensa del consumidor.
Recurra a la vía judicial.
Solicite asesoramiento jurídico.

La empresa se limitará a ejercer sus derechos de defensa cuando legalmente corresponda.





63. DIFERENCIA ENTRE RECLAMO LEGÍTIMO Y ACUSACIÓN DELICTIVA

A efectos de esta Política, deberá diferenciarse entre:

RECLAMO LEGÍTIMO: manifestación mediante la cual el CLIENTE informa que considera que un servicio no fue prestado correctamente o que existe un problema relacionado con la contratación.

DENUNCIA ADMINISTRATIVA: presentación realizada ante un organismo competente solicitando intervención o evaluación.

OPINIÓN: valoración subjetiva del CLIENTE sobre la experiencia recibida.

IMPUTACIÓN DE UN DELITO: afirmación concreta mediante la cual se atribuye a una persona determinada la comisión de un delito.

La empresa respetará las tres primeras categorías.

Respecto de la cuarta, podrá ejercer los derechos que legalmente correspondan cuando existan fundamentos objetivos para considerar que la imputación es falsa y jurídicamente relevante.





64. ACTUACIÓN DE BUENA FE DURANTE UNA DENUNCIA

Cuando un CLIENTE presente una denuncia de buena fe ante un organismo competente, la empresa procurará colaborar con la investigación o procedimiento correspondiente.

La empresa podrá presentar:

Contratos.
Reservas.
Comprobantes.
Tickets.
Vouchers.
Comunicaciones.
Registros financieros.
Registros de actividades.
Evidencias de reprogramación.
Evidencias de prestación alternativa.
Evidencias de aceptación.
Comprobantes de reembolso.

La empresa tendrá derecho a presentar su propia versión de los hechos.





65. PROTECCIÓN DE LOS REGISTROS Y MEDIOS DE PRUEBA

La empresa podrá conservar los registros relacionados con una controversia durante el período que resulte necesario conforme a la legislación aplicable y sus obligaciones administrativas, contables y legales.

Los registros podrán ser utilizados para:

Resolver reclamos.
Responder requerimientos.
Acreditar pagos.
Acreditar prestaciones.
Acreditar comunicaciones.
Acreditar reprogramaciones.
Acreditar alternativas.
Acreditar reembolsos.
Defender los derechos de la empresa.




66. PRINCIPIO DE OBJETIVIDAD EN LA RESOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

La empresa procurará que toda controversia sea analizada considerando:

Los hechos.
Las fechas.
Los documentos.
Las comunicaciones.
Los servicios contratados.
Los servicios prestados.
Los servicios no prestados.
Las circunstancias externas.
Las alternativas ofrecidas.
Las decisiones tomadas por el CLIENTE.
Los pagos realizados.
Los reembolsos correspondientes.
La legislación aplicable.

La empresa evitará realizar conclusiones anticipadas sin verificar la información disponible.





67. COMPROMISO FINAL DE LA EMPRESA

Turismo y Traslados Iguazú declara que su objetivo es prestar servicios turísticos de manera profesional, organizada y transparente.

Cuando ocurra un inconveniente que impida realizar una excursión en la fecha originalmente contratada, la empresa procurará:

Informar al CLIENTE.
Explicar la situación.
Buscar una nueva fecha.
Coordinar nuevamente el servicio.
Ofrecer alternativas cuando sea posible.
Documentar la aceptación de una alternativa cuando corresponda.
Gestionar las solicitudes de devolución que correspondan.
Derivar cada caso al departamento competente.
Mantener registros.
Mantener la comunicación.
Procurar concluir cualquier procedimiento pendiente.

La empresa entiende que un inconveniente turístico puede generar molestias, pérdida de tiempo o frustración para el CLIENTE.

Por esta razón, procurará actuar de manera diligente para encontrar una solución.

Al mismo tiempo, la existencia de un inconveniente, demora, reprogramación, falla técnica, cancelación por causas externas, sustitución de una actividad o proceso de reembolso no constituye por sí misma prueba de una estafa o fraude.

Cada situación deberá ser analizada de acuerdo con los hechos concretos y la legislación aplicable.




68. ACEPTACIÓN Y CONOCIMIENTO

Al contratar un servicio, el CLIENTE declara haber recibido o tenido acceso a la información correspondiente al servicio contratado.

El CLIENTE reconoce que determinadas actividades turísticas pueden estar sujetas a:

Condiciones climáticas.
Condiciones de seguridad.
Disponibilidad.
Cupos.
Restricciones de parques.
Decisiones de autoridades.
Operadores externos.
Condiciones de navegación.
Controles fronterizos.
Circunstancias extraordinarias.

La aceptación de esta Política no implica renuncia a los derechos reconocidos por la legislación argentina.




69. CLÁUSULA FINAL DE PROTECCIÓN JURÍDICA

La presente Política tiene como finalidad establecer reglas claras de transparencia, comunicación, documentación y gestión de las relaciones con los CLIENTES.

Ninguna disposición podrá interpretarse como:

Una autorización para incumplir la legislación.
Una renuncia a los derechos del consumidor.
Una eliminación de responsabilidades legalmente exigibles.
Una autorización para retrasar indefinidamente un reembolso.
Una prohibición al CLIENTE de presentar reclamos.
Una prohibición al CLIENTE de presentar denuncias ante organismos competentes.
Una determinación anticipada de responsabilidad penal.

La empresa se reserva el derecho de presentar su documentación, registros y versión de los hechos ante los organismos administrativos, autoridades competentes o tribunales que correspondan.

Cuando exista una controversia, la empresa procurará resolverla mediante diálogo, documentación y los canales legalmente establecidos.

Cuando una manifestación pública o privada exceda el ámbito de un reclamo y contenga imputaciones falsas de delitos contra la empresa o personas determinadas, la empresa podrá ejercer los derechos de defensa que le reconozca la legislación vigente.





70. DECLARACIÓN FINAL

TURISMO Y TRASLADOS IGUAZÚ

Declara que su compromiso con el CLIENTE se basa en los siguientes principios:

TRANSPARENCIA

BUENA FE

INFORMACIÓN

RESPONSABILIDAD

ATENCIÓN

SEGUIMIENTO

SOLUCIÓN

RESPETO AL CONSUMIDOR

DERECHO DE DEFENSA

CUMPLIMIENTO DE LA LEGISLACIÓN VIGENTE

Ante un inconveniente:

INFORMAR → ANALIZAR → SOLUCIONAR → REPROGRAMAR O OFRECER ALTERNATIVA → EJECUTAR LA ALTERNATIVA CUANDO SEA ACEPTADA → REEMBOLSAR CUANDO CORRESPONDA → CONCLUIR.

La empresa procurará mantener la comunicación con el CLIENTE durante todo el proceso y actuar de acuerdo con la legislación argentina vigente.

La presente Política deberá interpretarse siempre de manera compatible con las normas imperativas de protección al consumidor y demás legislación aplicable.

La presente Política no tiene por objeto impedir el derecho del consumidor a reclamar o denunciar. Su finalidad es establecer un procedimiento transparente para la atención de los reclamos y, simultáneamente, preservar el derecho de la empresa a documentar los hechos, responder ante las autoridades competentes y ejercer las acciones que legalmente correspondan cuando existan imputaciones falsas o conductas que puedan afectar ilegítimamente sus derechos.